ノンバーバルにお問い合わせ頂いたきっかけ

看舎

高齢者複合施設 INTEFEELさんに伺った時にその施設のパンフレットを拝見して、情報開示のわかりやすさ、整理されたデザイン性がとても良いと感じ、「どこのデザイン会社でデザインしているんですか？」とお尋ねし、初めてノンバーバルさんを知りました。そしてご紹介頂きました。

冨士

それは、嬉しい流れですね。ありがとうございます。

看舎

私たちは、老人ホームの方がお客様へ見学対応をされている光景をよく見るわけですが、見学や検討される方々に一生懸命説明しながら見せているパンフレットのデザイン性が良くないパンフレットやコミュニケーションツールが多いんです。
これから検討される方々との初対面というとっても大切な接客のツールなのにコストをかけてデザイン面に力を入れてる事業者はまだまだ少ない。事業所によっては、A4用紙1枚で、テキストのみで説明してるような所も多いのが実情です。

冨士

ペラ1枚で説明を終わらせているところもあるなんて…知りませんでした。（ひどい…）

看舎

そうなんですよ。老人ホーム探しって、利用者からすると初めて探す方が多く、予備知識がない中なので、知りたい情報が沢山あるものです。その利用者の立場に立って考える側にも関わらず、利用者のファーストインプレッションである見せ方（デザイン性）に力を入れられていないのが現状です。

利用者さんって、これから老人ホームを選ぶとなると、誰もが不安ですよね？情報の無い中で「介護」は突然やって来るものです。それも素早い検討が必要となります。

そのような状況下で、自分たちの条件に合う適正な老人ホームを探さないといけない。そんな時に目で見て得れる情報・サービス面・中にいる人たちの情報は正確に欲しいものですよね。それが「探している側」の気持ちですので、見た目が整理整頓されてわかりやすいパンフレットと、わかりにくいパンフレットが並ぶと、瞬時に「わかりやすくデザイン性の高いパンフレット」に興味を持たれますし、結果としても利用者さんから選ばれているんですよね。

そういった面でもすべてにおいて「デザイン」は、とても大事だと考えています。

冨士

人と同じように、どの事業でも初めの第一印象って、とても大事ですよね。経営や事業でもブランディングにおいて「見た目」をデザインすることって、もはや当たり前になってきていますし、よくて当たり前で、見た目が良くないと舞台にも上げてもらえない…それくらいで考えていただいた方が良いですよね。

改めて聞かせていただきたいのですが、御社へはどのような「お問い合わせ」が多いですか？

看舎

当社にお問い合わせ頂く方々は先ほども言いましたように、老人ホームについて全くNo知識！なので、まず何を聞いたら良いのかも分からない！という方々が大半です。「介護を必要としているのですが、どうしたら良いのか分からない…」という方々と「知人に○○の老人ホームが良いと聞いたのですが、どうでしょうか？」というほとんど、この二通りです。

また「駅から何分ですか？」とか「綺麗な建物ですか？」など、賃貸物件を探すかのように探されている方々もいます。お家の近くで探されている方には、もちろんそれでも良いと思いますし、否定はしません。
ただ、そのような情報だけだと「老人ホーム探し」では足りていません。大切な親を預けて介護していただく訳ですから。ですので、視野を広げていただけるのであれば、地域も広げていただけませんか？といつもお話しさせて頂いています。

冨士

確かに、探す自分本人の住処ではなく、親がこれから介護を受けていくわけですよね。視野を広げた方は、最終的に選ぶポイントとして、どこでご満足されることが多いんですか？

看舎

そうですね。最終的には「（事業所側の）人」ですね。
またお食事や利用料金なども決め手になります。そういった内容を事前により詳しく知ることができ、それらをお客様へお伝えすることができること。それが当社の「老人ホームコンシェルジュ」サービスの強みでもあります。

冨士

おかげで、利用者や事業主側にも理解や周知も広がってきている訳なんですね。これからますます社会で必要とされる素晴らしいサービスですね。

ノンバーバルにご依頼頂いたきっかけ

看舎

率直に、過去のデザイン実績を見て、当社が求めているデザイン性だったことが一番の理由です。
そこから私が確信に変わったのは、私の中の「デザイン」という概念が冨士さんと出会ったことで変わりました。それまでは、デザインとは「オシャレなものづくり」「美しいものづくり」という “ 作ること ” が目的だと考えていたのですが、最初に冨士さんが提案したことは“ 私たちの在り方 ” を提案してくれて、プレゼンを聞いているだけで私たちが想い描いていたことがすごくスッキリして、頭の中が整理され、確かにこうあるべきだなと思わせて頂けたことがとても価値のある体験でした。

ノンバーバルさんは、「（見た目の）デザイン」＋「価値の具現化」という印象です。私がノンバーバルさんを紹介させていただく時は、いつも知人にこの部分を強く推していますね。ですので「デザインセンスが良い会社ですよ！」なんていう説明はほとんどしません。最終的にスッキリして、見た目も自分たちの価値も気づかせてもらえるので…後々、気付くぞ！と（笑）

冨士

その感じで伝えてもらえてるなんて、嬉しいですね。ありがとうございます！

看舎

私たちは、少しでも介護業のイメージを良くしたい！とか、こうあって欲しい！という思いが先行してしまい、またその想いも強すぎるので、どうしても、いろいろと言葉やイメージを詰め込んじゃうんです。そこをノンバーバルさんは、伝えたい本質を抽出してくれて、言葉をまとめてくれてイメージにしてくれる感じです。

当社が「老人ホーム紹介センター」という名前でサービス展開をしていた時に、あまりにサービス名の競合が増えすぎて、ウェブサイトでも埋もれてしまう…と悩んでいた時、ノンバーバルさんからご提案を頂いた『老人ホームコンシェルジュ』にしてはどうかという提案が、当社としては、ものすごく大きな転換のきっかけになりました。自分たちの視点とは全く違う気づきに、いつも納得させらます。

冨士

デザインの領域は、近年ますます広がりを見せています。2018年に経済産業省や特許庁より「デザイン経営」が発表されました。当社は「ブランディング専門会社」として、“経営のためのブランドではなく、ブランドのための経営である”ことを軸として、経営者やオーナーの世の中に必要であるという想いをブランドにのせて具現化されていくことの経営で無いといけないですし、そこに共感する従業員スタッフも共存共栄していかなければいけないと思っています。
ですので、その経営者の想いがど真ん中の軸にあって、その想いを抽出して聞かなければ、私たちはブランドを具現化することができないわけです。それを省いてしまうと、社会的に存在する価値や理由が無いものになってしまう。

私が、最初お会いさせて頂いた時に「看舎さんのその熱い想いを聞かせてください！」と言ったと思いますが、それが一番の根幹であり、事業ブランドとしても大切なことなんです。そこをプレゼンで感じ取って頂けていたのは、最高に嬉しいですね。

看舎

ノンバーバルさんに依頼できて、本当に良かったです。

冨士

当初は、企業のコミュニケーションツールデザインのご依頼だったんですけど、結果的に御社の根幹となる部分（企業・事業ブランド）までご依頼を頂くきっかけになり、私たちも嬉しかったです。

ブランディングを進めてきた中でよかったことや出来事

看舎

私たちの事業やサービスの想いをお話しした時に冨士さんが「それって、コンシェルジュみたいですね！」と言っていただけた時にモヤモヤとしていたものが急に晴れたような気持ちになりました。
その時、今までやってきたことって、確かに本当にコンシェルジュのようなサービスだったなと思えたし、それを言っていただいたおかげで、私たちのサービスが明確になりましたし、事業自体もとても走りやすくなったんです。

冨士

いや、本当に看舎さんご依頼者への想いや汲み取り方、サービスへの想いを伺っていると、コンシェルジュのようなサービスだなと。もう、コンシェルジュって言ってもらえた方が依頼者もわかりやすいんじゃないですか？というものでしたね。

看舎

実際にその名称で走り出してみると、もう本当にその通りの実感をいただいております。今、お取引いただいている事業所さんには「コンシェルジュ」っていうサービス名称が浸透してますし、「あの人に言えば、老人ホーム以外のことも紹介してくれるよ！」という風に浸透してきています。これは先ほどもお話しさせて頂いたように、僕らの新たなサービスブランドのカタチを見つけていただけたし、私たちは、その「コンシェルジュ」という軸でお客様へ提案ができているんです。

当初の相談は、インターネットでの競合検索で負けたくない！っていう考えからだったんですが、新しい気づきのおかげで新たな価値をお客様へ提供できています。そのブランドのポジショニングから名刺からホームページ等を含めて、コミュニケーションツールを刷新して頂いたおかげでとても事業の展開がやりやすく、まとまった発信ができるようになりました。
また、名刺やパンフレットなどのデザイン性が高いおかげで、実際に営業スタッフのモチベーションもかなり変わって、自信を持って営業ができるようになりましたしね。

また、お客さんが問い合わせをくださった時「どうやって当社を選んで頂けたんですか？」と、聞くんですよ。そうすると、「何社かパンフレットをいただいたんですが、イメージが良かったので御社にお電話させて頂きました！」って言ってもらえている。やっぱり人って、暗黙知の中で、最初は（デザイン）イメージで選んでると思うんですよね。

冨士

最初にパッと見て信頼できるかどうかっていうのって、結構みんな直感で興味を惹かれていることって絶対に否定できませんよね。第一印象は「見た目」っていうのはやっぱり侮れないし、大切。

看舎

本当にそれを、体感させてもらってます。特にこの『老人ホームコンシェルジュ』っていう、ブランド名称にしてからです。デザインイメージや見る人の印象の大事さをものすごく感じています。

デザインを通して、御社にいつも期待をしてるのは、今回は、どんなモノゴトの違う側面や切り口で提案をしてくれるんだろう？ということ。それが、私たちの新たな気づきであったり、新たな価値になったりと、ある意味では、ブランドや企業の指針を頂けている感じがします。

冨士

指針は、もう、もちろんのことで御社が持っているので、その指針や方向性などのお話を聞かせて頂けることで、私たちは言葉をまとめさせていただいたり、そのブランドの世界観を視覚化するためにビジュアルにしていくだけですよ。
やっぱり根幹は看舎さんや御社の想いの中にあって、私たちは「ここかな～？」なんて言いながら、できるだけブルに近い位置の的を当てにいくようなもの感覚です。それが、しっくりと来たと感じて頂けた時が、最高に嬉しいんです。

看舎

もう、全部しっくりきてます。本気で、ノンバーバルさんのファンですから！（笑）

冨士

それが、一番嬉しい言葉です！

看舎

でも、なかなかブランディングやデザイニングの大事さって、しっかりと理解していない人がまだまだ、多い気もしています。みんな自分の好きな服や持つ物は「デザイン」で選んでるのに、会社のことになって、お客様のことになると「デザイン」をちゃんとしないってなんだか…。

もちろん、予算の兼ね合いとかもあることはわかりますけど、従業員スタッフのモチベーションが上がって、お客様には気に入られることでモノやサービスが売れて、売上に変わっていくんですよね。
それなのに業界によっては、デザインは売上に関係がないと思ってしまっている…。「え？そこ、拘らないんか！」ってなります。そこが抜本的な問題だと思っています。

冨士

本当にそうですね。服が好きな方なら、好きな洋服やスーツを着るだけで背筋がピンとしますよね。おいしい料理を食べに行った時に素敵な空間で、料理に合うお皿で「食べる」ということで美味しさも変わる。

私はすべてにおいて「デザイン（設計）」は必要であると思っていて、そこをしっかりと考えていくことで、モノゴトの「らしさ」「雰囲気」はものすごく必要であり、会社・企業の売上を大きく変えてしまうほどの価値に直結するコトだと思います。そう思うと「適当で良い。」ということにはならないはずですよね。

看舎

大事なことを、意外にも、実感することは本当に難しいんでしょうね。「デザイン経営」ってことを日本でも言われ始めてるって話ですよね。

冨士

はい。日本もようやくという感じです。日本は、欧米にここ30年くらいで時価総額ランキングも塗り替えられてしまっています。日本、大敗です。だから、ブランディングやデザイン思考の重要性に政府が気付き始めてきたというもの。平成元年は、30位の世界ランキングで日本がほとんどだったんですよ。
今、日本企業は1社も入っていなんです。今からでも、デザイン思考でガンガン事業にメスを入れて、行かなければいけない世の中です。

看舎

そこはもう冨士さんの頑張りどころですね！

冨士

そうですね。私はある意味、日本にはたくさんの原石が転がっていると思っています。つまり、まだまだ（ブランディングやデザインの）やりようがあるなと。
昔は、海外でデザインの仕事をしよう！とか思ってたんですけど、自国でもありますし、日本にこそ需要があるじゃないか！ということで、これは日本残り、日本を変えていくことを頑張りたいと今では思うようになりましたね。

ブランディング後、社外・お客様の反応には変化がありましたか？

看舎

まず、当社のような「老人ホームを紹介してくれる」事業があるんだっていうことを理解して頂けるようになりました。
本当に最初に皆さんがおっしゃるのは、パンフレットが（他の介護関連事業者と）全然雰囲気が違っていたのでと、期待をしてくださるんです。他の事業者と違っていることを感じて頂けてアプローチをいただけるので、その先からはただただ施設の紹介だけではなく、お客様一人ひとりにあったコンシェルジュサービスを提供するという違いから、以前よりも多くのお客様が増えまして、一緒に話を進めさせて頂ける案件数も増えています。

もちろん、それによって売上もどんどんアップしますので、ブランディングの良さを本当に実感しています。

今後の介護業界へのブランディング・デザインの必要性や期待などは？

看舎

私は、関西圏内の大阪・兵庫でも何千もの事業所のパンフレットをたくさん閲覧してきました。しっかりと考えて、作り込んでいるなと思う事業所は、10～20％程度しかありません。他のものに関しては、もう…テンプレートと言いますか、パターンが決まっているという感じ。正直、手に取る喜びはほぼありません。

この10～20％の大半は、高級老人ホームだと思います。よく耳にするのが、それだけお金をもらってるから、デザインにもお金をかけてこだわることができるんだ！というもの。

でも、残りの8割はそうじゃない老人ホーム。ってことは、埋もれやすいレッドオーシャンですよね。ここがやっぱり多い数になってくるとなると、他の事業所との違いを出すためにもデザインを頑張らないと。と思ってしまいます。まずは、ファーストインプレッションを司る「デザイン性」を意識していかないといけません。やはり、パンフレットとか各種ツールがきちんとしてない所は、利用者にも結局、選ばれない。選ばれない。ということは、事業も継続できない。それを気づいてないんです。

冨士

勿体無いですよね。とっても良いスタッフさんがいたり、素晴らしい設備だったりしても、最初のパンフレットのデザイン性でくじけてしまう。

看舎

本当に気づいてないんです。私たち、当社のコンシェルジュメンバーの統計上の共通認識でもあります。「（パンフレットイメージが悪いから） 絶対もうこれ、通らないな… 」ていうこと。

お客様にご紹介する時、デザイン性のあるパンフレットと、デザイン性のないパンフレットを並べると、お客様に例え、ここに行きたいと言われた場合にも本当に大丈夫かな…って私たちでも思うんです。仲介業者として、私たちの信用問題にも関わってきますから。

例えば、パンフレットに「安心・安全・24時間介護士が居ます！」っていうキャッチコピーを推している事業所もありますが、「当たり前！どこもそうでしょ！」ってなりますよね。アピールするのはそこじゃないでしょ？って。
ですので、本当にこの業界は、まだまだ変わっていかなければいけません。もっとブランディングやデザインの意識を高めていただいた方が良いと思っています。

冨士

ほとんどの業界では、競争や競合対策のためにブランディングで「差異化戦略」っていうものがあるんですが、ブランディングをする上での根底には「信頼」して頂く手前に「期待」ということがあります。ファーストインプレッションを導くツールでは、期待値をどれだけ高められるかという事が、とても大事だと思っています。

看舎

「信頼」と「期待」をつなぐ架け橋のようなデザインが必要であるということですね！私たちの場合は、ノンバーバルさんに「私たちの世界観」の表現の依頼してると思っています。
ノンバーバルさんのステートメントで「伴走者でありたい。」というワードがありましたよね。本当にその言葉の通り、私たちと伴走していただいているような感覚です。だから、ずっとノンバーバルさんにお願いしたいと思っています。

冨士

それは、嬉しい限りです。ぜひ、引き続き伴走させてください。これからも期待しています！